دوماهنامه مدیریت کیفیت فراگیر

بهبود و ارتقاي كيفيت محصول و تعيين شكاف بين مشخصات فني و خواسته‏ هاي مشتريان با بهره‏ گيري از مدل QFD در شركت‏هاي فعال در صنعت قطعه‏ سازي(مطالعه موردي: آذين خودرو)

 

مصطفي کيان[1]

 

چکيده

تحقيق پيش رو در تلاش است تا با استفاده از مدل QFD مشخصات فني محصول و خواسته‏هاي مشتريان را با يكديگر مقايسه نمايد. به اين صورت كه هر مشخصه فني و خواسته مشتري به ابعاد كوچكتري تقسيم شده و با يكديگر مورد مقايسه قرار مي‏ گيرند. بعد از مقايسه مشخصات فني و خواسته‏ هاي مشتريان، در ادامه درجه اهميت، ارزيابي رقيب و سازمان، ضريب تصحيح، نسبت بهبود، برنامه سازمان، وزن مطلق و نسبي هر مولفه با استفاده از فرمول‏ هاي مورد نظر محاسبه شده‏ اند.در اين تحقيق خواسته‏ هاي مشتريان با استفاده از پرسشنامه مورد ازيابي قرار گرفته و از مشتريان خواسته شده است تا انتظارات و ادراكات خود را از هر مولفه (خواسته مشتري) بيان كنند. پس از كسب داده‏ ها از ادراكات و انتظارت مشتريان آن‏ها را مورد سنجش قرار داده و شكاف بين آن‏ها (تفاوت يا عدم تفاوت معنادار) را محاسبه نموده ‏ايم. لازم به ذكر است داده ‏هاي پرسشنامه توسط آزمون كولموگروف- اسميرنوف مورد پايش قرار گرفته و عدد  007/0 به دست آمده است. از آنجايي كه اين عدد كوچكتر از 05/0 است بايد از آزمون‏هاي ناپارامتريك در تحليل داده‏ ها بهره جست. اگر نتيجه آزمون كولموگروف كوچكتر از 05/0 باشد داده‏ها ناپارامتريك هستند و اگر مساوي يا بزرگتر از 05/0 باشد داده‏ ها پارامتريك و داراي توزيع نرمال هستند. در اين تحقيق از آزمون ويلكاكسون جهت تحليل داده ‏ها استفاده شده است. اين تحقيق از حيث هدف، کاربردي بوده و براساس شيوه گردآوري داده‏ ها، توصيفي(غيرآزمايشي) و از زيرشاخه پيمايشي مي‏باشد. ابزار مورد استفاده در گردآوري داده‏ ها، پرسشنامه مي ‏باشد که براساس عنوان تحقيق، طراحي شده است. روايي پرسشنامه‏ ها از طريق نظر خبرگان علم و پايايي آن‏ها نيز با استفاده از ضريب آلفاي کرونباخ مورد سنجش قرار گرفته است و مقدار 781/0 بدست آمده است. در اين تحقيق از نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتايج بدست آمده نشانگر آنست كه در مولفه‏ هاي خاصيت ارتجاعي (ميزان مقاومت پوشش پلاستيكي) و عدم چروك و دفرمگي داراي درجه اهميت بالايي هستند. همچنين وضوح آينه در فصل سرما(تطابق رنگ و اجزا) نيز در مرتبه بعدي داراي درجه اهميت بالايي است. در ادامه مشاهده مي‏ شود تمامي مولفه‏ ها بجز موارد 1-3 و 2-2 داراي تفاوت معنادار هستند.

 

کليد واژه: مدل QFD، رضايت مشتري، مديريت كيفيت

 

[1] دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی(گرايش توليد)، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج