دوماهنامه مدیریت کیفیت فراگیر

بررسي و ارزيابي کيفيت خدمات در صنعت خدمات پس از فروش خودرو (مطالعه موردي: نمايندگي هاي شرکت ايساکو)

 

فاطمه خمسه [1]، حميد دولابي[2] (نويسنده مسئول)

 

چکيده

اين پژوهش با هدف ارزيابي کيفيت خدمات پس از فروش در نمايندگي ‏هاي خدمات پس از فروش شرکت ايساکو در نيمه دوم سال 97 در شهر کرج انجام شده است. براي ارزيابي کيفيت خدمات از مدل سروکوال بهره گرفته شده است. جهت گردآوري داده ‏ها در اين پژوهش از دو روش کتابخانه‏ اي براي مرور ادبيات پژوهش و از روش مطالعات ميداني براي گردآوري نظرات مشتريان با ابزار پرسشنامه استفاده شده است. همچنين براي تجزيه و تحليل داده‏ ها از آمار استنباطي با نرم افزار SPSS استفاده شده است. جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان نمايندگي‏ هاي خدمات پس از فروش ايساکو مي‏باشد که بصورت تصادفي انتخاب شده ‏اند. نتايج نشان دهنده آن است که ميانگين کلي انتظارات مشتريان نمايندگي‏ها از ميانگين کلي ادراکات آن‌ها از عملکرد نمايندگي‏ ها فراتر مي‏باشد و نمايندگي‏ ها در برآورده‏ سازي سطح انتظارات مشتريان چندان موفق نبوده ‏اند.

 

واژگان کليدي: کيفيت، ارزيابي کيفيت، مدل سروکوال، نمايندگي‏ هاي خدمات پس از فروش

 

 

[1] گروه مهندسی صنایع، واحد کرج، دانشگاه آزاد اسلامی

[2] مدرس گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج، دانش آموخته دکتری مدیریت تکنولوژی